相談業務のトーク術~介護業界の人達の悩みを一挙解決!

「会話のゴール」へまっすぐに

もし今、あなたがなんらかの相談を受けているなら、
なんらかの結論を出さねばなりません。


それが「お話の内容を検討させて頂いて、後日お返事します」
でもいいのです。
とにかく話をある程度きちんとした形で終わらせなくてはなりません。


いけないのは、何が何だか分からないうちに時間が過ぎて、
相談が終わってしまうという形です。
うやむやなうちに終わってしまうようではいけません。


この人と話をしてもラチがあかないな。
そんな風に思われているなら、相談業務に当たるものとして失格です。


ですから話があっちに飛んだりこっちに飛んだりしてはいけません。
相談の内容が解決まで時間がかかりそうなら、
検討します、情報を集めてみます、でもいいのです。
なんらかの形でその相談をまとめなくてはいけません。


自分は相談業務の場面には流れがあると感じます。

話を聞いて、検討して、結論をだす。

こんな流れが普通にありますよね。


ところが話があっちこっちに飛ぶようでは、
この流れにうまく乗れずに結論を出すところまでいけないまま、
時間ばかりが過ぎてしまうのです。


相談業務に当たる者は、話の流れを上手くコントロールできなくてはなりません。

難しいのは、相談員が主体になってはいけない、
ということです。
相談員ばかりが喋って話の流れをコントロールしてはいけません。
相手に喋らせて、悩みを話させて、その上でコントロールするのです。



具体的には、まず相手の相談を聞きます。
「どのようなことでお困りですか?」
そんな風に質問を投げかけて、悩みを話してもらいます。



そしてひと通りのお話を聞きとってから、
質問や提案を入れて行きます。


そこからが相談です。
相手の意見をしっかり聞き、それに答える。
これを繰り返します。


そうして問題を浮き彫りにし、相手の希望を聞く。
その対応を検討するのです。


ではこのように対応します。
事業所としては受け入れ可能です。
事前面接に伺いますので、その結果を後日お知らせします。
このような結論を出して、相談終了です。


この結論と言うゴールを目指して、きちんと話の流れに沿って、
相談を受けてもらいたいと思います。


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